1. <dd id="mssxb"></dd>
    <em id="mssxb"></em>

        1. <tbody id="mssxb"><noscript id="mssxb"></noscript></tbody>
          <button id="mssxb"><object id="mssxb"><menuitem id="mssxb"></menuitem></object></button>
          <em id="mssxb"><object id="mssxb"><input id="mssxb"></input></object></em>

          運營如何借鑒用戶反饋,少走彎路?

          用戶反饋

           

          借鑒用戶反饋是一件可大可小的事情,如果只是把問題歸類,逐一排期去解決,也并不是錯誤的決定。不過若想少走彎路,就一定要弄清,哪些問題是用戶喜歡抱怨,卻并不真正在乎的。

          無論產品,還是運營,都少不了與用戶反饋打交道。就像人們廣為流傳的騰訊“10/100/1000”法則中,每個月必須收集1000個用戶反饋一樣,產品的發展離不開整理用戶反饋、了解用戶習慣、研究用戶需求。

          然而,用戶的反饋信息中卻有存在大量的無效信息。在所有的用戶反饋中,最為常見的表現形式就是投訴。用戶的抱怨之中夾雜著大量心理層面的不滿因素,實際的投訴里難免會存在不少夸大、扭曲的成份,影響我們對產品真實存在的問題進行判斷。因而,想要找準問題,先要看懂用戶的言外之意。

          一、必不可少的用戶反饋

          在探討用戶反饋中影響我們判斷的具體套路前,我們來簡單看看我們是在怎樣的架構中受其影響的。

          1. 部門間的反饋溝通

          通常,專職的客服部門會處理一手的用戶意見、建議。對于其他職能部門來說,了解反饋信息除了偶爾身體力行的參與客服工作之外,主要的信息來源途徑就是與客服部門的溝通。然而,不是所有客服都樂于、善于區分整理意見反饋。

          • 一方面,對客服工作者來說,應答用戶問題、緩解用戶不滿是更為主要的工作內容,若企業內部沒有良性的信息反饋制度,客服人員所接收到的用戶反饋信息,有很大一部分都不能傳達到相應的職能部門。
          • 另一方面,即便有熱心的客服人員向相關部門提供了用戶的反饋信息,也不一定就是具備實際改進價值的信息,問題得不到改善,反而還會損傷客服人員的工作積極性。

          因此,在合理制度保障、與客服部門良性交流的前提下,商定好以什么樣的出發點和方式去收集、整理用戶的反饋,是非常重要的。

          1. 工作中的反饋梳理

          同樣,在產品、運營的實際工作中,收集、篩選用戶反饋,也是一件重要、好開展,但并不容易做好的工作。

          說它重要,因為產品就是用來解決用戶需求的東西。用戶的反饋,很多時候比我們所看到的、想到的,更能貼近用戶的需求。且不說產品的改進方向、運營思路中有多少因為用戶的反饋而進行過調整,就僅僅是我們的方案當中,也少不了以用戶反饋的數據和代表性用戶的反饋案例,為可信度添上一份佐證。

          收集整理用戶反饋是一項很容易開展的工作。想要接近用戶,了解他們的想法,僅僅需要看一看反饋板塊、打幾個字、打個電話、進行一次面談就可以初步實現。在很多年以前,營銷相關的專業就已經有專項課程去講述如何進行市場調查,并給出了思路和數學模型去處理用戶反饋。

          如果用戶的反饋都是理性的,我們自然較容易去根據數據模型,找到最有價值的問題,進行解決、改進。然而,用戶的投訴卻存在著很多非理性的情緒。有人把用戶反饋根據類型劃分為投訴、反饋、稱贊,但實際上最主體的部分還是投訴、投訴、投訴。

          產品所服務的對象最終還是人,人就是一種受情緒所支配的動物。當用戶在解決需求不順利的情況下,進行的抱怨難免具有很多不真實的成份。在我參與某地區醫療糾紛調解相關制度制訂時,所了解的糾紛案例中,百分之百的用戶投訴,都存在著夸大、扭曲的成份。

          雖然很多產品所面對的用戶投訴,并沒有醫療糾紛的情緒那么強烈,但毫無疑問的是,用戶的抱怨里,存在著不少情緒化的部分。而這些情緒,受本能和文化的影響,形成了幾種出發點、表現形式較為穩定的投訴套路,影響著我們對真正問題的判斷。

          二、任性的投訴套路

          1. 推卸責任

          人們不喜歡背負事情失敗的責任,即便有的人表現出很負責任的樣子,也只是為了塑造自己的形象而進行的表演。人們本能的會把自己懈怠的責任,強加給客觀環境,卻不去考慮一直存在的努力空間。就如同有的人本可以早期十分鐘避免遲到,卻會一直抱怨交通堵塞。

          出于這種原因進行投訴的用戶不在少數。比如:當一個人購買了面包機,卻沒有成功做出面包的時候,就很容易去投訴產品質量問題,即便真正失敗原因是自己沒有認真研究說明書,忽略了做面包對面粉、黃油等原料的要求。又或者是一個婚戀類產品,付費卻沒有成功找到另一半的人,難免會質疑產品的真實性,而不是思考自身是否具備足夠的吸引力。

          這種推卸責任式的投訴雖然表現多種多樣,但歸結到產品和運營,其實都有一個共同的原因:用戶付費實際上是為了獲得最終的體驗,我們用來吸引用戶的閃光點也正是對這種體驗的包裝渲染,但我們所提供給用戶的,只是獲得最終體驗的所需工具,而不是直接的最終體驗。

          就像我們剛才提到的例子,買了面包機的人,最渴望體驗到的,同時也是我們頻繁渲染的,是“吃到自己做的面包”、“親手給家人做出面包”這樣的體驗。面包機作為工具,可以用來做面包,卻不能保證面包100%可以制作成功?;閼兕惍a品也是如此,雖然用戶想要的,以及我們傳達給他的,都是婚戀的幸福美滿,但并不代表使用了婚戀類產品就一定能找到合適的對象。

          運營如何借鑒用戶反饋,少走彎路?

          如圖,對用戶來說最理想的狀態是直接獲得最終體驗,但受困于技術、多邊矛盾等問題的影響,有時產品只能提供一個通往最終體驗的捷徑。即便在這種情況下,仍有很多用戶連捷徑也懶于去走。

          這類用戶的投訴很難獲得圓滿的解決,即便我們有足夠的人手去親手教用戶如何使用產品,他們也不會感到滿意。我們能做的就是繼續改進產品、調和多邊矛盾,讓用戶可以更容易的獲得想要的體驗。

          當然,推卸責任型投訴用戶的出現頻率與產品類型息息相關,有的產品可以直接把用戶想要的最終體驗給到用戶,比如一些內容型產品,這樣的產品就必然很少會有用戶出于推卸責任的本因進行投訴。

          1. 尋求關注

          每個人都渴望被人關注和認可,這是自己具有生存價值、社交價值的證明。希望通過與客服的交流尋找被關注、認可的滿足感,看似是一件挺滑稽的事情,但卻是很多人真實存在的潛在心態。

          比如:這種情況在種子用戶的身上就非常普遍。種子用戶積極尋找產品BUG,反饋給產品方,很多時候未必能獲得多少利益,但卻能從中獲得歸屬感和被認可的愉悅感。

          但是,并不是所有的用戶都會用這種方式,去得到他們想要的關注,有的人就喜歡用抱怨的方式去尋求關注。就像小孩子平白無故的哭一樣,就像沒事鬧別扭的小情侶一樣,他們渴望得到更多的關注和認可,卻沒有找到合適的途徑。

          這類用戶的投訴內容通常表現的比較奇怪,他們沒有固定的立場,很多時候行為上在向你投訴,說的卻是一些與產品方不相干的事情。

          比如:抱怨其他用戶的態度,抱怨使用產品時遇到某個客觀環境的問題,甚至是一些完全跟產品無關的東西。這種情緒發展到極致,就是那種打電話調戲10086女業務員的行為,只不過通常用戶都表現的比較含蓄,因為即便在他們自己的認知中,也并沒有認識到自己是為了尋求關注。

          面對這樣的用戶投訴,你其實并不需要對產品做出什么調整和改進。畢竟他們也不是真的為了讓你做出什么改變而進行投訴。你只需要給他們想要的認可就足夠了:讓客服人員態度好點,陪他們聊聊,溝通中多認可一下他們的觀點,他們的投訴就已經從根源上解決了。

          1. 追求掌控

          所有人都喜歡掌控的感覺,這讓人覺得非常舒適自在。但生活中必定不會事事如愿,但凡有與預想不同的情況,就可能會引發不滿的情緒出現。雖然很多人都逐漸學會了接受現實,但這種出于本能對掌控的渴望,卻仍然會不定時的發作。

          “顧客是上帝”,商人們提出這句話來,用于教育員工,用于向用戶表達自己服務的態度。但并不代表他們就真的把用戶當成了上帝。但有的人卻恰恰以上帝自居,從一個小小的互動中,沒有體驗到完美的掌控感,就會大發雷霆,并提出更多的要求,來滿足自己的掌控欲望。

          舉個很常見的例子,地推人員去派發購物袋,一些人會問工作人員多要幾個,若是要到了,自然會歡喜離開,若是沒有要到,有的人就會非常不滿,甚至嚴重的還會和工作人員產生言語上的沖突。其實派發品本身的低價值并不能引發這種沖突,引起這些人情緒上不滿的就是脫離掌控、未能如愿的感覺。

          佛家三毒貪、嗔、癡中的嗔,所講的就是對違背自己心愿的他人或他事物產生的不滿、怨恨。這種情緒其實并沒有什么道理可言,即便對方在做有利于自己的事情,但只要與自己所設想的不同,就一樣會引起不滿。就像一些父母“穿秋褲”的善意提醒,卻會引起孩子的反感一樣,這種對掌控感的渴望是完全不講道理的。

          因為追求掌控而進行投訴的用戶,往往會大發雷霆,表述不滿的同時,提出一些或許對他們意義也不大,但不容易實現的要求。他們就是希望“強人所難”,并從中獲得掌控的滿足感。

          這類型用戶對產品的所有意見大可不必理會,一方面這一群體提出的難題多種多樣,另一方面他們提出的問題多是沒有什么實際意義的,即便做出了改進也未必能讓你贏得更多用戶。

          1. 過度利己

          每個人都愿意看到在同樣付出的同時獲得更多的利益。出于趨利的角度,有的人已經把投訴當成了一種常規的行為模式。一些產品在進行投訴處理時所采取的寬容態度,讓這部分用戶獲得了甜頭,謊稱產品少了一件,就能夠獲得額外一件的賠付,凡事投訴一下,總能獲得額外不同形式的補償。

          這樣的投訴并不會給你的改進提出什么有價值的建議,只會單純的抱怨自己的遭遇,并索要一些補償。這樣的用戶和羊毛黨一樣讓人深惡痛絕,但偏偏你并不容易把他們與真正遇到某些問題的用戶進行區別。

          有效的解決方法就是建立更為詳細的數據統計,再對頻繁出現某些同樣問題并索要補償的用戶進行針對性處理。就像在處理醫療糾紛、車禍問題的時候,公安部門可以通過檔案系統,調取對應人員的記錄,從而將職業醫鬧、碰瓷者從普通受害者中區分開來。

          1. 引人羨慕

          一些用戶會對你說,你的產品這個功能沒有別人好,那個服務不如別的產品到位。這部分用戶的核心訴求在于炫耀。希望通過攻擊別人來使自己看上去更好,看上去擁有更高的社會地位,獲得羨慕、贊賞,來滿足自己內心的空虛。

          這些用戶的投訴總會表現出自己的“高眼光”,用其他產品的優點,對產品的不足進行打壓。其實這些“高眼光”的用戶,既然在了解其他產品的同時,仍然選擇了你的產品,就意味著還是你的產品更適合他,可能是出于費用因素,可能是出于他們并沒有提及的其他功能,所以他們的投訴不意味著離開。

          就像是在盜版電影、游戲網站的評論區,嘲諷別人用盜版的人一樣,其實自己也在用盜版,只是他們希望以這種方式來讓自己看起來更有價值、更有地位。

          這部分用戶的意見是具有一定價值的,他們確實為你找出了產品具體的不足之處,還以其他產品的特性為例子,給你提供了改進的方向。不過在具體做調整時,一定要立足于自己產品的情況,若是脫離了產品的定位,想要迎合所有細分市場的用戶,并不利于產品的發展。

          就像美國一些針對低端市場的航空公司,雖然經常接到乘客投訴座椅空間過窄、用餐服務太差等問題,但他們從來不去滿足這些訴求。若是為了滿足這些要求而提高了機票價格,這部分提出要求的乘客反而不會再選擇他們的航班。

          寫在最后

          借鑒用戶反饋是一件可大可小的事情,如果只是把問題歸類,逐一排期去解決,也并不是錯誤的決定。不過若想少走彎路,就一定要弄清,哪些問題是用戶喜歡抱怨,卻并不真正在乎的。

           

          作者:墨饕,授權青瓜傳媒發布。

          來源:墨饕

          本文經授權 由青瓜傳媒發布,轉載聯系作者并注明出處:http://www.csever.com.cn/111080.html

          《免責聲明》如對文章、圖片、字體等版權有疑問,請聯系我們 。 青瓜商務通 找客戶 找服務
          企業微信
          青瓜商務通小程序
          運營大叔公眾號